Меню

Вопросы покупателю для продавца одежды



Самые популярные вопросы покупателей одежды и обуви, на которые большинство продавцов отвечают неправильно

Много раз компания «Риверак» в своих информационных материалах говорила о том, что общее впечатление о магазине одежды и обуви, желание купить именно у вас зависят от того, насколько профессиональный и корректный ответ получит клиент во время посещения магазина. По статистике, 80% прибыли магазин получает от 20% постоянных клиентов. Важно, чтобы продавец-консультант с первых минут общения с покупателем создал благоприятную и дружескую атмосферу. Расположив клиента к себе, консультант способен добиться доверительного отношения к товару и мнению продавца, а значит, напрямую способствовать совершению покупки. Давайте разберем, как этого добиться, лояльно отвечая на распространенные вопросы.

1. «Постоянным клиентам скидку не предоставляете?»

Большинство продавцов на данный вопрос отвечают отрицательно, причем в весьма категоричной форме, и ошибаются. Существует масса ответов, позволяющих быть лояльней к клиенту.

СОВЕТ: Дайте почувствовать покупателю уважение к нему и благосклонное отношение. Выразите благодарность за преданность вашему магазину и пообещайте впредь сделать более выгодное предложение. Но помните, что данные обещания надо сдержать!

2. Как развеять сомнения покупателя и изменить «я подумаю» на «я покупаю».

Если покупатель колеблется, необходимо уверенно и быстро привести весомые доводы, не навязываясь при этом клиенту.

СОВЕТ: Перечислите преимущества покупки именно в Вашем магазине.
Условно преимущества можно разделить на несколько видов:
o Уникальность выбора
o Лояльность к клиенту
o Качество обслуживания
o Цены
Выберите наиболее подходящие к вашему бизнесу преимущества и озвучьте их.

3. «Сделайте дополнительную скидку!»

Главное, чего нельзя ни в коем случае делать, это отвечать на подобный вопрос категорическим отказом. Потому как это прямая дорога к негативному отношению к вашему магазину в будущем. Здесь основная задача продавца заключается в том, чтобы сфокусировать внимание покупателя не на цене, а на качестве продукции. Необходимо убедить клиента в том, что товар не просто стоит того, но ваше предложение еще и выгодно, учитывая высокие потребительские качества, уникальность и т.д.
Позвольте вашему покупателю «влюбиться в товар», познакомьте его поближе с преимуществами продукции. Убедите клиента, что товар стоит своей цены.
Помните! При этом ни в коем случае нельзя вести себя с покупателем надменно – только лояльность и доброжелательность. Станьте для клиента другом, и он обязательно купит ваш товар.

СОВЕТ: при общении с покупателями используйте различные методики убеждения:

А) Циклический анализ: «Эта пара обуви стоит 3600 рублей, но проносите Вы ее не меньше 3 лет, разделите – получите всего 1200 рублей в год или 100 рублей в месяц – разве же это дорого?»

Б) Замените «мало» на «много»: Некоторые продавцы в ответ на просьбу о дополнительной скидке отвечают: «Вы купили всего одну пару, за что скидка?». При этом они как бы укоряют покупателя малым объемом купленного. Это сформирует негативное впечатление у клиента. Действуйте иначе: «Добавьте к своей покупке еще вот это изделие и тогда мы сделаем скидку». Таким образом, вы не просто удовлетворите просьбу покупателя, но и увеличите общий чек покупки в Вашем обувном магазине.

4. «С качеством вашей продукции могут возникнуть проблемы?»

Большинство продавцов-консультантов магазинов на подобный вопрос отвечают весьма однообразно: «В нашем магазине вся одежда качественная», «Мы – известная торговая марка с большим количеством магазинов и не торгуем некачественными товарами».
Однако если клиент продолжает настаивать на своем вопросе «ну, а все-таки?», то большинство консультантов теряется, и не знает, что ответить. Давайте разберемся, почему покупатель может быть так настойчив?

СОВЕТ: Прежде всего, необходимо выяснить, попадался ли ему ранее товар низкого качества. Если да, то можете привести доводы в пользу своего магазина — о развитии бизнеса, дополнительной проверке качества, о том, что вы сами носите реализуемые товары и т.д.
Если клиент ранее не сталкивался с подобной проблемой, похвалите его за внимательность, умение выбрать и т. д. Расскажите покупателю историю из своей жизни о том, как вы сталкивались с некачественной продукцией и как были недовольны при этом. Передайте ему свои эмоции, заставьте его переживать вместе с вами. Таким образом, вы заслужите расположение клиента и вызовете доверие, ведь вы тоже потребитель, такой же, как и он и тоже боитесь купить некачественный товар.
После этого вам останется добавить: «Этот случай научил меня более тщательно выбирать товар, основное внимание, уделяя качеству выбираемой продукции. Именно поэтому я продаю обувь именно этой торговой марки, потому что ценю их качество».
Окончательно убедить покупателя можно рассказав ему об отзывах других клиентов вашего магазина. Также вы можете здесь еще раз подчеркнуть преимущества данной вещи или пары обуви, объяснив, почему она стоит своих денег.

5. «Я знаком с вашим директором, может быть, вы предоставите мне скидку?»

Вполне вероятно, ваш покупатель вовсе не знаком с владельцем вашего магазина или знакомство является весьма поверхностным. Однако не стоит его разоблачать – уважайте достоинство каждого посетителя магазина!

СОВЕТ: Ответьте на данный вопрос следующим образом: «Для нас честь принимать друга нашего директора». Вы тем самым не противоречите клиенту и проявляете уважение, показав важность его визита. Далее вы можете добавить: «В данный момент бизнес идет не самым лучшим образом, но мы обязательно скажем руководителю, что вы заходили – он будет вам благодарен».
В завершение добавим – какой бы вопрос ни задал вам покупатель, отвечайте на него спокойно и вежливо. Уважение и сопереживание клиенту – важные элементы, способствующие налаживанию контакта с ним. Приятное впечатление и доверие к продавцу-консультанту благоприятно скажутся и на отношении к магазину в целом, и на принятие решения о покупке.

Читайте также:  Красивая одежда украшение женщины

Источник

Как правильно говорить с покупателями одежды

Как не отпугнуть покупателя

Пожалуй, главным умением продавца одежды является – уметь разговаривать с покупателями. Важно, конечно, знать «матчасть» — то есть, товар, его достоинства, наличие, цены. Важно уметь правильно выглядеть – так, чтобы покупателю захотелось с вами общаться, и он стал доверять вашим рекомендациям. Но без умения говорить все это не имеет никакой цены.
Вот некоторые советы продавцам по части разговора с клиентами.

  • Не будьте навязчивы. Оглушенный несчастный, на которого набрасывается продавец, не давая рассмотреть товар и сориентироваться в пространстве, скорее всего, убежит, не купив ничего. Дайте человеку освоиться.
  • Не забудьте поздороваться и дать понять клиенту, что он может к вам обратиться за помощью. Здороваться надо сразу, как только покупатель вошел в торговый зал. с улыбкой на лице. А вот предлагать помощь, особенно, если после приветствия человек отводит взгляд и отворачивается, можно и нужно не сразу. А после того, как он освоится. Ну а если он не «уходит из контакта» — смело говорите что-то вроде «могу я вам помочь?».
  • Если вы уже поняли, что ищет клиент – например, если покупательница целенаправленно прошла к юбкам, минуя брюки и платья, можете сделать фразу чуть более конкретной: «Помочь вам подобрать юбку?». Ваша задача – показаться не навязчивым, а полезным продавцом. В зависимости от ситуации, вы можете дать понять покупателю, что он может сам не сориентироваться в чем-то. И ваша помощь ему нужна. Например, «здесь – не все размеры, на складе еще есть другие».
  • Вот только не задавайте вопросов, ответ на которые очевиден. Например, если та же покупательница стоит возле юбок и перебирает их, совершенно бессмысленным является вопрос: «Вы юбку подбираете?» Ну, понятно же, что не брюки! Это может только раздражить, так как вы сразу покажетесь навязчивым, а не полезным. Если вы хотите предложить помощь – предложите помощь, а не отвлекайте человека ненужным уточнением.
  • Отвечайте на вопросы покупателя и его фразы. Вы – не робот с записанной в память «программой продажи» и не магнитофон. Очень неприятен человек, который с фанатичным блеском в глазах «включается» и начинает вещать о том, что покупателю совершенно не интересно. Просто слушайте, о чем клиент спросит, и рассказываете ему об этом. Или, услышав, что он сказал, отвечайте ему на его реплику. Кого-то интересует цена, кого-то – качество, а кого-то – ваше личное мнение о сочетании цвета вот этого пиджака с цветом любимых носков. Все люди – разные.
  • Настройтесь на то, что пресловутые «возражения» — будут. И это – совершенно не «возражения», не спор. Если, конечно, вы не успели вызвать к себе негативное отношение. Это – уточнения. Покупатель имеет на них право. Это – не конфликт, даже если покупатель вроде бы выражает недоверие: «А почему в соседнем магазине дешевле?» «А это точно не за углом шили, а во Франции?».

С вами делятся сомнениями. Если вы сейчас начнете нервничать и вести себя скованно или агрессивно – настоящие «возражения» не заставят себя ждать. А вот если вы осознаете, что поговорить с покупателем на эту тему, развеять его сомнения, дать информацию – и есть ваша работа, и сделаете ее спокойно и хорошо – продажа точно состоится. Потому что покупатель уже заинтересовался этой вещью.

  • Помните, что конечной целью вашего общения является продажа. Есть продавцы, с которыми очень комфортно разговаривать, но цель прихода в магазин как-то теряется. Так вот, держите ее в уме, эту цель. Разговор должен идти, в основном, не о «птичках», а о покупке вещи. И двигаться к ней.

Есть категория покупателей, которые заходят в магазин, чтобы переждать дождь, подождать кого-то или отдохнуть от жары. Да-да, я не оговорился – это тоже покупатели. Пока они находятся в магазине, они должны рассматривать товар и убеждаться в преимуществах вашего магазина, запоминать его как «хороший». Тогда в следующий раз они зайдут с целью что-то купить.

А еще есть продавцы, которые боятся закрывать продажу. Общение идет, покупатель ни на что не решается, а продавец тоже не решается перевести дело в фазу совершения покупки. Не надо так делать. Когда вы видите, что покупатель уже получил всю информацию и перемерил все возможные варианты, не стесняйтесь спросить, на какой из вещей он останавливает выбор.

Цель продавца – продать. Не забывайте об этом.

Источник

Какие вопросы задавать покупателю в магазине одежды?

У вас нет такого же, но с..

Ответ на вопрос, вынесенный в заголовок этой статьи, имеет огромное значение для успеха в розничной торговле. Особенно это касается магазинов одежды. Грамотные вопросы, заданные посетителю, с большой долей вероятности превратят его в покупателя. Кроме того, умение продавцов общаться с клиентами говорит о высокой культуре обслуживания и идет на пользу имиджу магазина.

Читайте также:  Фоллаут 4 как улучшить одежду

Зачем задавать покупателям вопросы?

О том, что к посетителям нужно проявлять внимание и о чем-то их спрашивать, знает каждый, кому приходится стоять за прилавком. Но для того, чтобы научиться использовать вопросы как инструмент продаж, важно осознавать, зачем они задаются. В магазин одежды люди не всегда приходят с четко сформулированной целью. Например, женщин, которые забегают в магазин, чтобы подыскать миленькую кофточку, гораздо больше, чем женщин, имеющих конкретную цель – купить белую шелковую блузку от Peter Hahn.

Некоторые и вовсе заглядывают в магазин надеясь, что сейчас им попадется что-то совершенно потрясающее, не представляя четко, что именно.
Вопросы, заданные продавцом, позволяют выявить потребности покупателя и понять, какую именно модель одежды предложить конкретному посетителю.

Вопросы, которые лучше не задавать

Маркетологи шутят, что лучше всего отпугивает покупателя от магазина сразу же подлетающий к нему со словами «Чем Вам помочь?» продавец. Шутки шутками, но многие работники торговли поступают именно так.
А ведь после такой быстрой атаки из магазина может уйти не с чем даже тот клиент, который заранее запланировал конкретную покупку.

Предлагать посетителю помощь можно в более мягкой форме («Могу ли я Вам что-то подсказать?») и только после того, как он освоится в магазине. К разряду «вредных» относится и заданный напрямую вопрос о размере одежды. Если вы сомневаетесь, что правильно определили размер одежды покупателя, уточните «У Вас 46-48 размер, правильно?».

Вопросы, которые помогают выявить потребности

Вопросов, которые могут оказаться полезными, очень много. Но главными инструментами продавца специалисты считают открытые, закрытые и альтернативные.
Открытые вопросы часто называют ситуационными – они дают возможность составить представление о ситуации посетителя, его запросах и потребностях: «Какие модели джинсов Вас интересуют?», «Какие цвета верхней одежды Вы предпочитаете?».

С помощью альтернативных вопросов можно выбирать из имеющихся вариантов самый подходящий: «Вас интересуют светлые или темные джинсы?», «Вы хотите посмотреть только пиджаки или вам показать еще и блейзеры?». Ну, а закрытые вопросы позволяют выяснить, насколько хорошо продавцом понят запрос клиента: «Вам по душе этот фасон?», «Вы хотите увидеть еще и платья из последней коллекции Blumarine?»

Отвечая на грамотно поставленные вопросы, покупатель сам расскажет, за что именно он с готовностью отдаст деньги. От продавца в этой ситуации требуется лишь умение слушать и доброжелательный настрой.

Удачных вам продаж!

Сергей Бердачук
Эксперт по привлечению клиентов

Источник

Технология продающих вопросов

Нет ничего хуже, чем встреча покупателя словами «Здравствуйте, могу ли я чем-нибудь помочь?», ведь продавец работает в магазине как раз для того, чтобы помогать. Критикуя этот устоявшийся шаблон общения с покупателем, Андрей Чиркарев, бизнес-тренер по эффективным продажам и основатель проекта «Новая экономика», делится с читателями Shoes Report технологией по-настоящему продающих вопросов.

Технологию продающих вопросов изобрел Нил Рэкхем, исследователь продаж и проблем маркетинга. Он заметил, что успешные продавцы в процессе переговоров задают намного больше вопросов, чем неуспешные, причем их вопросы выстроены в определенной последовательности. Нил систематизировал продающие вопросы и назвал полученную систему технологией SPIN-продаж, взяв в основу названия первую букву каждой группы вопросов. Андрей Чиркарев рассказывает о том, как применять этот метод в розничной торговле.

Сценарий вопросов, которые приводят к успешной продаже, можно условно разделить на четыре группы. Первая группа — ситуационные вопросы, нацеленные на то, чтобы определить потребности и предпочтения клиента. Вторая группа вопросов — проблемные, которые продавец задает клиенту для того, чтобы выявить основные трудности и проблемы покупателя с обувью. Третья группа — извлекающие вопросы: их основная цель — извлечь проблему наружу, заставить клиента о ней задуматься, снизив его эмоциональное состояние. Наконец, заключительная группа вопросов — позитивные. Они подталкивают покупателя к признанию в том, какую обувь он ищет, и косвенно повышают его эмоциональное состояние, поскольку помогают представить, как изменится жизнь покупателя после покупки такой обуви. Презентацию товара следует устраивать только после общения с покупателем по четвертой группе вопросов, ведь именно в этот момент она оказывается особенно актуальной, и, следовательно, успешной. Рассмотрим подробнее каждую из групп продающих вопросов.

Группа первая, ситуационные вопросы

Начинать общение с покупателем следует с ситуационных вопросов. Они помогут выявить потребности и предпочтения клиента, а заодно позволят покупателю привыкнуть к тому, что продавец настроен на активное общение. Однако очень важно не «перегнуть палку» с количеством вопросов, потому что как только их становится слишком много, клиент теряет интерес и перестает понимать, зачем из него вытягивают так много информации. Два-три вопроса — оптимальное количество. Они могут быть такими:

· Вы ищете что-то конкретное?

· Какая обувь вам нравится?

· Под какую одежду вы подбираете обувь?

Постарайтесь задавать такие вопросы, которые дадут ясное представление о том, что клиент обычно носит, куда и как часто надевает такую обувь. Если покупатель начинает озвучивать какие-то проблемы («Да вот, купил ботинки, а они мне натирают»), самое главное — не предлагать ему в этот момент решение. Важно не переходить к убеждению, пока человек не будет к этому готов. А чтобы подготовить клиента к презентации товара, продолжайте задавать вопросы.

Читайте также:  Размеры одежды для английских бульдогов

Группа вторая, проблемные вопросы

Эти вопросы нацелены на то, чтобы спровоцировать покупателя на рассказ о своих проблемах и трудностях с обувью. Возможно, у человека нестандартная нога, или ему приходится носить обувь в необычных условиях, или ему нужна красивая, но универсальная пара «подо все». Стоит ли говорить, что задавать все возможные вопросы вовсе необязательно. Нужно оценить покупателя и понять, какой тип проблем с обувью у него может возникать, и дело ли в стиле, в строении ноги или в условиях носки. Примеры вопросов этой группы:

· Сколько обычно вам служит одна пара?

· Что случилось с вашей предыдущей парой обуви?

· Всегда ли обувь, которую вы покупали, подходит под одежду?

· Сложно ли вам подобрать обувь для вашей ноги?

Но даже после того, как клиент озвучил свою проблему, еще рано предлагать решение и показывать обувь, которая должна избавить от всех невзгод. Покупателя можно лишь незаметно подвести к нужной полке, но не показывать ничего конкретного. Пока важнее выявить «болевые точки», на которые в будущем можно слегка надавить и создать нужный эмоциональный фон для продажи.

Группа третья, извлекающие вопросы

После того, как мы поняли, что у человека есть проблемы с обувью (а они так или иначе есть, ведь он почему-то пришел в магазин), можно задавать уточняющие вопросы. Цель этой группы вопросов — дать понять клиенту, что его проблемы гораздо серьезнее, чем он думает. Нужно заставить покупателя задуматься, но при этом важно не передавить: проявлять сарказм или намекать на то, что человек поступает глупо, категорически недопустимо. Глобальная цель углубляющих вопросов — немного снизить эмоциональное состояние клиента, чтобы потом, подведя к товару, поднять его вверх и создать ощущение решенной проблемы. Вот какими могут быть углубляющие вопросы:

· Сколько денег вам удалось бы сэкономить, если бы вы покупали более дорогую пару, но раз в пять лет, чем если бы вы покупали менее дорогую, но каждый сезон?

· Не чувствуете ли вы болей в спине или ногах?

· Как вы думаете, замечают ли ваши коллеги или партнеры, что ваша обувь не подходит к костюму?

Группа четвертая, позитивные вопросы

Сверхзадача этой группы вопросов — сделать так, чтобы покупатель сам сказал «мне нужно» или «я хочу», сформировав конкретный запрос на обувь. Только тогда, когда проблема осознанна и у клиента появилось конкретное видение того, как ее можно решить, продавец может предложить решение. Позитивные вопросы помогают покупателю определиться и захотеть «вот такие сапоги», поэтому они должны быть сформулированы так, чтобы ответ на них был положительным. Например:

· Как вы думаете, пригодится ли вам эта пара где-нибудь кроме офиса?

· Надели бы вы эти ботинки на торжественный вечер?

· Понравились бы эти туфли вашему мужчине?

· Удастся ли вам сэкономить на покупке одной, но хорошей пары?

· Правда же хорошо, когда ноги не болят?

Как правило, во время работы по четвертой группе вопросов у покупателя уже подсознательно сформирован образ того, что ему нужно. Поэтому сразу же после того, как позитивные вопросы подняли ему настроение и помогли захотеть конкретную пару, можно предлагать решение. Предложите ему максимум три пары на выбор и расскажите, как они помогут решить проблему покупателя, как улучшат его жизнь. Не забудьте упомянуть о дополнительных товарах, с помощью которых решение проблемы будет действовать дольше или будет эффективнее.

Если покупатель начинает сомневаться в цене, качестве, или других аспектах обуви, ни в коем случае не вступайте с ним спор. Как только вы вступили в полемику, вы проиграли. Вместо того чтобы приводить контраргументы, вновь задавайте проблемные вопросы из второй группы. Возможно, опасения покупателя основаны на неудачном опыте, и вы можете убедить его в том, что с вашим товаром не случится то же самое. Дайте клиенту гарантию или снимите его сомнения иным образом (подробнее о том, какие виды гарантий можно использовать для увеличения продаж, читайте в статье «Повышение продаж? Гарантированно!», опубликованной в Shoes Report №108).

Чтобы победить свой страх задавать вопросы, создайте план беседы и распечатайте его на бумаге. Для каждой группы придумайте до 20 вопросов на каждый случай, однако помните, что в реальном диалоге использовать стоит максимум 5 вопросов по каждой группе. Заучите вопросы наизусть, ведь только тогда они будут звучать по-настоящему уверенно и убедительно. Увидев зашедшего в магазин покупателя, не спрашивайте у него, нужна ли ему помощь. Просто скажите себе «Я иду помогать» и настройтесь на продуктивное общение. Если вы выложились по-максимуму, а нужной человеку обуви в вашем магазине не оказалось, не упускайте возможности установить с этим покупателям долгосрочную связь. Для того чтобы много продавать, нужно стать лидером мнений, и цель хорошего продавца — сделать так, чтобы покупатель возвращался снова и снова хотя бы за советом и консультацией. Поэтому если необходимого товара в вашем магазине нет, честно расскажите покупателю, где его можно приобрести и посоветуйте, на что следует обратить внимание при покупке. Столь искреннее желание помочь сделает покупателя вашим лояльным клиентом.

Источник

Adblock
detector